訪日外国人が年々増え続ける中、日本も一人一人がグローバルな人材になることが必要とされています。
この情勢の中で、引け目を感じずに自信を持って海外の方々と接することができるようにと、奈良県にある和菓子屋さまをサポートさせていただいております。
目標
①英語での接客フレーズを習得する
②「伝えられない」を「伝えられる！」の自信に変える
③日々の接客で実践し、より多くの海外からのお客様にお店の魅力を発信する
【英会話】の講座と【接客英語】の講座、各月1回（2時間）全12回のコースです。
各講座での様子をこのページでご報告させていただければと存じます。
実施日時
2018.12.13 Thursday（第12回／12回）
講座内容
①商品説明の練習
②これまでの総復習
これまで、ご入店時の挨拶“Hello!” / “Hi!”からご案内、ご注文、お会計、トラブル対処など物販、飲食における英語でのやり取りを練習してきました。今回は総復習として一連の流れの見直しや、苦手箇所の練習を行いました。
接客英語ノートを作って日々実践されているスタッフさまや、自然と口から発せられるよう何度も何度もフレーズを繰り返し練習されているスタッフさまなど、皆さまが日本のお客様へのサービスと同等なサービスを、海外からのお客様にもご提供できるように取り組んでいらっしゃる姿がうかがえます。
成果
この講座ではスタッフさまが接客のフレーズの習得を目指すことに加え、少しでも「自信」を持って英語で接客できることを目標にサポートさせていただきました。
1年間の講座を通してスタッフさまが実感された成果と講師自身が感じた成果をご紹介させていただきたいと思います。
スタッフさまが感じた成果
①英語で接客することへの拒否感・不安感がなくなってきた。
一番多く挙がった成果です。以前は海外からのお客様がいらっしゃった時、スタッフさま同士で誰が前に出るかと身構えていたそうですが、今は多少ブロークンな英語だったとしても「とりあえずチャレンジ！」の精神で積極的にお客様への声かけができるようになったとのお声が大変多かったです。
他には「一歩踏み入った接客ができるようになった」、「自らトライしてみよう」、「スタッフ同士がサポートし合い、刺激し合えるようになった」とのお声がありました。完璧に伝えることができなくても、スタッフさま同士が覚えているフレーズ・単語を伝え合って連携を取ることで一連の接客を落ち着いてできるようになったとおっしゃっていました。落ち着いて接客ができる環境は、サービス力向上のためにはとても大切ですよね。
②語彙力が向上し、スムーズな対応ができるようになってきた。
接客頻出単語やフレーズを身に付けることで、お客様がおっしゃっていることが聞き取れるようになり、お客様のご要望もわかって返答できるようになったとのお声がありました。
③商品説明ができるようになった。
お店の一番人気の商品の説明ができるようになったことで、飲食された商品を物販でもお買い上げに繋げられたことや、トッピングの説明、要冷蔵商品の説明など各商品の細かな説明ができるようになったとのことです。一生懸命ご説明された誠意が伝わり、最後には「あなたのハートが伝わりました」とお客様から言っていただけたそうです。
④店舗で対応できることが増えた。
これまではお持ち帰り専用の商品の持ち込み飲食にお困りだったそうですが、お断りができるようになったことで、店内や店前での飲食を減らせるようになったそうです。
⑤日常生活で英語に意識的に目を向けるようになった。
電車や街での案内やお店のレジのポップなど、英語が浸透してきている中で、意識して英語を読むようになったそうです。これまで遠ざかっていた英語が身近に感じられるようになったことは嬉しいですし、興味のある内容から取っ掛かることは、言語習得には早道です。
講師が感じた成果
①お客様の特徴・動向の把握
お客様の行動パターンをよく把握されています。例えばグループの方は離れたテーブルにつくことを好まない方々もいらっしゃるので、すぐにテーブルセッティングの変更ができるようにされたり、お食事されたメニューをご自宅で再現したいとおっしゃる方も多いそうで、そのキットをご案内する流れを英語で作ったりとスムーズな対応を心掛けておられます。お食事の後に“How did you like it?”とお口に合ったか確認されたり、お客様の出身国をお聞きされるなど、国別で特徴を把握して情報を蓄積されているスタッフさまもいらっしゃいます。人種でサービスを変えるということではなく、様々な対応に柔軟になるためのお取り組みですね。
②情報共有・チームプレー
海外のお客様が何組か入られている時は、テーブル毎のお客様の特徴を共有し、スタッフさまが落ち着いて接客ができるような体制を作られています。上記で述べたように、お客様の特徴・行動パターンの把握・共有は、その後他のスタッフが接客した時に一貫した接客に繋がります。
③堂々としたお声がけ
ご来店時に“Hi” / “Hello!”と積極的にお声がけを必ずしていらっしゃると伺いました。スタッフ様が店内奥にいらっしゃったので遠くからお声がけをすると、一度は退店されたお客様が再度入店してくださったそうです。日本語の「いらっしゃいませ」が自然と出てくるのと同じで、英語も発する習慣を身に付ければ自然と言葉も身につきます。お客様が戻って来てくださったことはスタッフさまが毎日実践されている成果だと思います。
料理の提供時に日本語ではさらっと説明できることが英語では難しい時がありますが、きちんとご説明するために「これって英語でなんて言うの？」とたくさんのご質問をいただきました。日本の食材や食べ方に慣れていらっしゃらない海外からのお客様にこそご説明が必要になるので、この点を強化されているスタッフ皆様のお取り組みは、お客様の滞在時間の充実度・満足度に繋がっていることと思います。
課題
「聞き取りを強化する必要がある。」
このお声が一番多かったです。やはり接客する上でお客様のご要望にお応えするためには、聞き取る力も必要になります。リスニング力を習得するには、英語での接客シミュレーション動画を見たり、ポッドキャストを聴いたり、何か習慣として続けられるものがおすすめです。映画や好きなアーティストのインタビューを字幕付きで見るなど、興味をそそるものに取り組むことが長続きのポイントです。
今後の目標
スタッフ皆様に今後の目標をお聞きしました。
①単語→会話でのコミュニケーションをとれるようになる。
②自然な笑顔で気軽な接客ができるようになる。
③商品説明をスラスラと伝えられるようになる。
④1日の中で英語に触れるようにし、英語を身近なものにする。
⑤接客英語を社員・アルバイトの指導項目の一つにしたい。
⑥お店を奈良の玄関口にしたい。
など、今年習得されたスキルを定着させ、またブラッシュアップされた目標を皆様お持ちです。
1年間（12回）の講座は終了ですが、スタッフ皆様の今後のご活躍がますます楽しみです。